PART 1 人を動かす三原則〜介護現場で使う〜

原則 1 / 3

🚫 批判も、非難も、文句も言わない

Don't criticize, condemn, or complain

👑 アテナ様の洞察 👑

「一番はじめの原則が、一番むずかしいですわ。だって『間違いを指摘するな』と言われているのですもの。現場では放っておけないことばかり。でもカーネギーはこう考えたのです —— 批判は、そもそも効かないのだと。😌」

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なぜ批判は効かないのか

Why criticism backfires

カーネギーがこの本の冒頭で持ち出したのは、意外にも凶悪犯罪者の話でした。死刑になるような重罪人ですら、自分のことを「悪人」だとは思っていない。彼らは全員、自分には自分なりの正当な理由があったと信じている。

つまり人間は、どんな立場にあっても自分を正当化する生き物だということです。ならば、ごく普通に働いている私たちが、批判されて「そうか、私が悪かった」と素直に思うでしょうか。思いません。心の中で言い返しています。

批判が引き起こすもの
① 相手は自分を守るために理由を探す　→　② 反省ではなく言い訳が生まれる　→　③ 言い訳を否定されるとあなたへの反感に変わる

行動は変わらない。むしろ「あの人には報告したくない」という気持ちだけが残る。 ——介護の現場でこれが起きると、どうなるでしょうか。ヒヤリハットが上がってこなくなります。これは、とても危険なことですわ。

🌀 批判された人の心のなかで起きること

新人さんが移乗の手順を飛ばしてしまった。それを見つけて「ちゃんとやってよ」と言った ——その後の5秒間を追ってみましょう。番号を押して進めてくださいませ。

😳 ① 指摘された瞬間

頭が真っ白になる。内容ではなく「怒られている」という事実だけが入ってくる。この時点で、手順の話はもう耳に入っていません。

ここが肝心
最後に残るのは「手順の改善」ではなく、「あの人は苦手」という感情です。注意した側は「言ってやった」と満足し、された側は何も変わらない。これが批判の正体ですわ。

🔄 現場の言い換え帳

「言わない」のではありません。「責める形にしない」のです。同じ内容を、責めずに伝える3つの例をご覧くださいませ。

🏥 場面1：新人さんが、ナースコール対応の記録を書き忘れていた

つい「また書いてないよ。何回言えばわかるの？」

原則「さっきのコール、どんな様子でした？記録に残しておきたいので、一緒に書きましょうか」

💡 なぜ効くか：主語が「あなたの落ち度」から「私たちの記録」に移っている。責められていないので、素直に手が動きます。しかも「一緒に」書けば、書き方そのものを教えられます。

🏥 場面2：同僚が申し送りの内容を聞き漏らして、対応が抜けた

つい「え、聞いてなかったんですか？朝ちゃんと言いましたよね」

原則「私の伝え方がバタバタしていたかもしれません。もう一度だけ確認させてください」

💡 なぜ効くか：非を自分側に少し引き受けると、相手は防御をやめます。防御をやめた人だけが、内容をちゃんと聞けます。これは負けではなく、相手の耳を開けるための技術ですわ。

🏥 場面3：ご家族から「面会のとき、父の髭が伸びていた」と指摘され、担当者に伝えたい

つい「ご家族からクレーム来たよ。髭剃り、ちゃんとやってる？」

原則「ご家族が、面会のときのお父様の身だしなみをすごく気にされていて。忙しい時間帯だと思うので、髭剃りだけ朝の順番を入れ替えてみませんか？」

💡 なぜ効くか：「あなたがサボった」ではなく「時間帯の設計の問題」に置き換えている。人ではなく仕組みを責めると、相手は一緒に考える側に回ってくれます。

🤔 「じゃあ危険なミスも黙認するの？」

いいえ、まったく違いますわ。事実の指摘と、人格への批判はまったく別物です。
「昨日の投薬、記録と実物が合っていませんでした。確認させてください」——これは事実の指摘。必要です。
「だからあなたは雑なんだよ」——これが批判。不要です。
原則1が禁じているのは後者だけ。事実は遠慮なく、人格には触れない。これが線引きですのよ。

原則 2 / 3

💛 率直で、誠実な評価を伝える

Give honest and sincere appreciation

👑 アテナ様の洞察 👑

「人間の最も深い欲求は、『自分は価値がある』と感じたいことだとカーネギーは言いました。食欲や睡眠欲は満たせる。でもこの欲求だけは、他人からしか満たしてもらえないのですわ。そして介護は、この飢えが特に起きやすい職場ですのよ。」

2

介護は「重要感」が枯れやすい仕事

The hunger for importance

考えてみてくださいませ。うまくいった日には、誰も何も言いません。 転倒がなかった日、看取りを穏やかに支えられた日、認知症の方が久しぶりに笑った日 ——ニュースにも記録にも残らない。

けれど何か起きた日には、確実に呼ばれる。 この非対称が続くと、どんなに志の高い人でも「自分のしていることに意味があるのか」と分からなくなっていきます。離職の理由が「人間関係」に集中するのは、給料の問題より前に、この飢えがあるからですわ。

だからこそ、原則2は現場で最強の武器になります。
誰も承認しない職場では、承認する人がひとりいるだけで空気が変わる。しかもコストはゼロ。今日から使えます。

⚖

お世辞と、誠実な評価のちがい

Flattery vs. Appreciation

ここでカーネギーは、はっきり釘を刺しています。お世辞はダメだと。そして両者の違いを、実にシンプルに定義しました。

🎭

お世辞

口先から出る
相手を動かすための道具
誰にでも同じことを言える

💛

誠実な評価

心から出る
本当にそう思ったから言う
その人にしか言えない

見分け方は「具体性」です。
「すごいですね」は誰にでも言えるのでお世辞に近い。
「さっき田中さんが不穏になったとき、無理に止めずに横に座って待ちましたよね。あれで落ち着いたんだと思います」——これは見ていた人にしか言えない。具体的であるほど、それは誠実な評価になりますわ。

🎯 見分けクイズ：どれが「誠実な評価」？

夜勤明けの申し送りで、後輩に声をかける場面です。4つのうち、原則2にかなっているのはどれでしょう。押すと解説が出ますわ。

Q. 後輩が、夜間に不穏になった利用者さんに時間をかけて対応していた。あなたはどう声をかける？

🔍 誠実な評価をつくる3ステップ

① 見る — 具体的に言うには、まず見ていなければなりません。原則2は「観察の技術」でもあります。
② 行動を言う — 「優秀」（人格）ではなく「◯◯した」（行動）を言う。行動なら嘘になりません。
③ 効果を添える — 「だから利用者さんが落ち着いた」まで言うと、相手は自分の仕事の意味を受け取れます。

👑 アテナ様の補足 👑

「もうひとつ。この原則は利用者さんご本人にも効きます。『お上手ですね』ではなく『さっき、お茶碗を持つ手がしっかりしていましたね』。できないことが増えていく日々のなかで、できていることを言葉にしてもらえる——それは、想像以上に大きな贈り物ですのよ。💖」

原則 3 / 3

🔑 相手の望みを、先に語る

Arouse in the other person an eager want

👑 アテナ様の洞察 👑

「三原則のなかで、介護に一番効くのはこれだとアテナは思いますわ。人が動くのは、こちらが望むからではありません。その人自身が望むから動くのです。ならば私たちの仕事は、命令することではなく——相手の望みを見つけることですのよ。🔑」

3

釣り針にイチゴを付けない

Bait the hook to suit the fish

カーネギーはこんな例えを使いました。自分がイチゴを好きでも、魚を釣るときはミミズを付ける。 当たり前の話に聞こえますが、人間関係では驚くほど守られていません。

私たちは、つい自分の都合から話しはじめてしまいます。「お風呂の時間です」——これはこちらの予定です。
「そろそろ入ってもらわないと、次の人が待ってるので」——これもこちらの都合。
相手にとっては、動く理由がひとつもありません。

原則3の実践は、質問がひとつ増えるだけです。
「どう言えば動いてくれるか」ではなく——
「この人は、そもそも何を望んでいるのか」

入浴を拒否される方が本当に嫌がっているのは、お湯ではないことがほとんどです。 裸を見られること。寒いこと。段差が怖いこと。急かされること。 望みが分かれば、言葉は自然に決まりますわ。

🛁 声かけシミュレーター：入浴を拒否された

実際に選んでみてくださいませ。同じ場面でも、どこから話しはじめるかで結果は変わります。

👵 佐藤ハルさん（86歳・要介護2）

午後の入浴の順番。声をかけると、テレビから目を離さずに一言。
「今日はいいわ。入らない」
（先週から3回連続で拒否。以前は毎回入っていた方です）

🤔

今日入浴できる可能性

明日以降の関係（信頼の残高）

💡 現場での応用（利用者さん以外にも）

▸ ご家族に協力してほしいとき
✕「施設の方針ですのでご協力ください」 → ○「お父様が一番安心して過ごせる形を一緒に考えたいのです」

▸ 同僚にシフトを代わってほしいとき
✕「人が足りないので入ってもらえませんか」 → ○「来月の連休、希望通りに取れるように調整します。今週だけお願いできませんか」

▸ 新人さんに記録を丁寧に書いてほしいとき
✕「決まりだから書いて」 → ○「その記録、事故が起きたときあなたを守る証拠になるんですよ」

ただし、注意もひとつ。
この原則は強力なので、操作の技術に使うこともできてしまいます。相手の望みを利用して、こちらの都合だけを通すこともできる。
カーネギーが繰り返し「誠実に」と書いたのは、そのためですわ。 相手も自分も、両方が得をする道を探す——そこまで含めて原則3です。

PART 1 まとめ

📋 三原則を現場に持ち帰る

Take it back to the floor

👑 人を動かす三原則 👑

① 批判しない — 人は自分を正当化する生き物。責めても行動は変わらず、報告が上がらなくなるだけ。事実は指摘し、人格には触れない。

② 誠実に認める — 人の最も深い飢えは「自分は価値がある」と感じたいこと。具体的な行動を言葉にすれば、それは誰にも真似できない評価になる。

③ 相手の望みから話す — 人はこちらの都合では動かない。「どう言えば動くか」ではなく「この人は何を望んでいるか」を先に問う。

3つは、実はひとつのことを言っています。
——物事を、相手の側から見る。
批判をやめるのも、認めるのも、望みから話すのも、すべて「相手の立場に立つ」の言い換えですわ。残りの27原則も、全部ここから枝分かれしていきますのよ。

✅ 今週、現場で試す

読んだだけでは何も変わりません。ひとつでいいので、次の勤務で試してみてくださいませ。試したらチェックを。記録はこの端末に保存され、30原則トップの進捗に反映されますわ。

👑 アテナ様より 👑

「三原則、いかがでしたか。
どれも『知っている』ことばかりだったかもしれません。でも知っていることと、疲れている夜勤の3時にできることは違うのですわ。だからこそ、ひとつずつ。今日はひとつ試せたら、それで十分ですのよ。よくがんばっていますわね。😊」

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