双方向コミュニケーション・共有の困難さ・傾聴の姿勢
「伝わらない」はなぜ起きる？「聞く」と「聴く」の違いをやさしく解説
「言った、言わない」——情報の共有ができていないとトラブルの元に。✨ コミュニケーションは双方向でなければ成り立ちません。そして介護職の基本姿勢「傾聴」「受容」「共感」について学びましょう！😊
「え、そんなこと言ってないよ？」「聞いてないんだけど！」——こういうすれ違い、ありますよね。✨ 情報をちゃんと「共有」するって、実はとても難しいんです。そして介護のプロに必要な「傾聴」の技術についてもお話ししますね！😊
利用者に適切な支援を実施するためには情報の共有が不可欠です。介護職の基本姿勢「傾聴」「受容」「共感」においても双方向のコミュニケーションがとれていることが重要。一方向のコミュニケーションでは、情報が正しく伝わっても共有されず、送り手が不安を感じます。誤って伝わった場合は誤解が生じ、その後にも支障をきたします。
介護でちゃんと支援するには、お互いに情報をわかり合っていることが大前提。でも「一方通行」のコミュニケーション（自分が伝えただけで終わり）だと、ちゃんと伝わったかわからないし、相手が違う意味で受け取ってるかもしれない。だから「双方向」＝お互いに確認し合うことが大事なんです。
💡 すべてのケースで解決策は双方向のコミュニケーション。①②は受け手が情報を送り返すことで誤解を解ける。③は送り手が「受け取った？」と確認すれば気づける。専門用語やあいまいな表現は使わないこと！
💡 どのパターンも解決法は同じ——「ちゃんと伝わった？」「こういう意味で合ってる？」とお互いに確認し合うこと。あと、介護職として大事なのは専門用語やあいまいな言い方を使わないこと！利用者さんには伝わりません。
「きく」には「聞く」と「聴く」があります。「聞く」は意識しなくても耳に入ってくる音をなんとなく理解するニュアンス。「聴く」は耳に入ってくる音を意識して何とか理解しようとするニュアンスです。さらに傾聴は「意識を相手に傾けて（集中して）、相手の言葉を理解しようとする」姿勢をいいます。
「きく」って漢字が2つありますよね。「聞く」＝ BGMみたいに、なんとなく耳に入ってくる感じ。「聴く」＝ 意識して「何言ってるんだろう？」と頑張って理解しようとする感じ。そして傾聴は、さらにもう一歩進んで「体も心も相手に向けて、集中して理解しようとする」こと。プロの「聴き方」です。
体を傾けるだけでは傾聴ではない！相手の言葉に潜んでいる気持ちを考えて耳を傾け、話し手の表情を「聴く」姿勢が重要です。にこやかに「相談がある」と言われたときと、深刻な表情で言われたときでは、同じ言葉でも意味がまったく異なります。
体を前に傾ければ傾聴、ではない！大事なのは言葉の裏にある「気持ち」に耳を傾けること。そして表情も「聴く」こと。たとえば「ちょっと相談があるんだけど」——ニコニコ言われたら軽い相談、深刻な顔で言われたら重い相談。同じ言葉でも全然意味が変わりますよね。
💡 演習から学ぶこと：構音障害の人の話し方は不明瞭で聞き取りにくいが、「わかろうとする意欲」が大切。聴覚障害の人は話者の口の動きで言葉を理解できる人もいる。情報を共有しようという意欲をもつことがコミュニケーションの基本です。
💡 テキストの演習で伝えたいこと：構音障害（こうおんしょうがい）の人は話が聞き取りにくいけど、聴く側が「わかりたい！」と思うことが大事。聴覚障害の人の中には口の動きだけで言葉がわかる人もいる。つまりコミュニケーションの基本は「わかり合いたい！」という気持ちなんです。
受容とは、利用者を「あるがまま」に受け入れることです。言動・行動・思想も含め、その人を丸ごと受け入れます。否定も肯定もしない姿勢が大切です。生まれ育った環境や文化によって、行動様式やものの考え方は人それぞれ異なります。多数派が少数派の考えを否定すると「差別」になりかねません。
受容（じゅよう）とは、利用者さんを「そのまんま」受け入れること。言ってること、やってること、考え方——全部ひっくるめて「そうなんだね」と受け止めます。「それ変だよ」とも「それでいいよ」とも言わないのがポイント。育った環境や文化が違えば、食べ方ひとつとっても人それぞれ。「自分と違う＝おかしい」と思うのは差別につながります。
💡 例えば目玉焼きの味付け——醤油、ソース、塩コショウ、マヨネーズなど人それぞれ。「何も付けないのはおかしい」と否定するのは受容ではない。相手の食べ方を理解するために「受容」する姿勢＝相手を理解しようとする第一歩です。
💡 目玉焼きに何かける？醤油？ソース？塩コショウ？何もかけない？——全部「あり」なんです。「え、何もかけないの？ありえない！」って言っちゃったら、それは受容じゃない。「へぇ、そうやって食べるんだね」と受け止めるのが受容。相手を理解する第一歩です。
共感とは、利用者の感情を理解することです。自分自身がまったく同じ気持ちになる必要はありません。相手が「好き」と感じる気持ち、「つらい」と感じる気持ちを「そう感じているんだね」と理解する姿勢が共感です。
共感（きょうかん）って、「同じ意見になる」ことじゃないんです。たとえば「おでんは玉子が好き！」って言われて、自分はちくわ派でも「玉子が好きなんだね、その気持ちわかる！」と思えること。相手の「好き」「つらい」「うれしい」という気持ちを理解すること＝共感です。
共感のポイント：「自分は違うけど、あなたがそう感じる気持ちはわかる」——これが共感。相手の「好き」という感情を理解し、「好き」という気持ちを理解することが大切です。同意や同調とは異なります。
共感のコツ：「自分の好みとは違うけど、あなたがそれを好きな気持ちはわかるよ」——これが共感。「私も好き！」（＝同調）とは違う。相手の感情を理解することであって、同じ感情になることではないんです。