PART 3 人を説得する十二原則〜介護現場で使う〜

原則 1〜4 / 12

⚔️ 争わないための4つ

Don't fight — the first four

👑 アテナ様の洞察 👑

「いよいよ最大の章、12原則ですわ。
ただ、身構えなくて大丈夫。12個は4つずつ3つの束に分かれています。
最初の4つは全部「戦わない」ための技術。説得の9割は、ここで決まりますのよ。⚔️」

1

勝っても、負けている

Avoid arguments

カーネギーの結論は身も蓋もありません。議論に勝つ方法はひとつ、議論をしないこと。

理由は単純で、議論には勝ち方が2つしかないからです。
負ければ——負けたまま。
勝てば——相手のプライドを叩き折ったことになる。つまり勝っても負けているのですわ。

介護現場の議論あるある
「その方は立てますよ」「いや、立てません」——お互い正しい。時間帯が違うだけ。
「オムツにすべき」「いや、トイレ誘導を続けるべき」——お互い利用者さんのため。見ている側面が違うだけ。
どちらも勝ち負けの問題ではなかったのに、議論の形にした瞬間、勝ち負けになってしまいます。

ではどうするか。カーネギーの答えは「意見が食い違ったことに感謝する」という、少し意外なものでした。自分ひとりでは見えなかった側面を、相手が持ってきてくれた——という捉え方ですわ。

2

正しさは、伝わり方を保証しない

Show respect for their opinions

「それは違います」と言われた瞬間、人は内容を検討するのをやめて、防御を始めます。 PART 1の原則1で見た「自己正当化」がここでも起きるわけですわ。

🔄 訂正しないで、訂正する

相手の誤りを正したいとき、「違う」を使わない言い方です。

🏥 場面：同僚が「あの方、認知症だから説明しても分からないよ」と言った

つい「それは違いますよ。認知症でも分かりますから」

原則「私も前はそう思ってたんですけど、この間ゆっくり説明したら伝わったことがあって。ちょっと驚いたんですよね」

💡 なぜ効くか：「あなたが間違い」ではなく「私も昔そうだった」に変えている。相手を否定せずに、情報だけ渡せます。しかも自分の失敗談なので、反発の起こしようがありません。

使える枕ことば
「私の思い違いかもしれませんが」／「別の見方もあるかもしれなくて」／「私も最初はそう思っていて」
——どれも相手に逃げ道を残す言葉です。逃げ道がある人だけが、考えを変えられますのよ。

3

自分から言うと、なぜか許される

Admit your errors quickly

自分に非があるとき、人は隠したくなります。でもカーネギーは逆を勧めます。 相手が言い出す前に、自分から、しかも相手より厳しく言う。

不思議なことに、そうすると相手は逆にかばい始めます。「いえ、そこまでのことでは」と。人は、もう反省している人を責め続けることができないのですわ。

介護現場では、これが事故報告の技術になります。
✕「転倒がありましたが、こちらは通常通り対応しておりまして…」（防御から入る）
○「申し訳ありません。15分ごとの巡視のはずが、その時間帯は他の対応が重なり、20分空いてしまいました」（自分から、具体的に）
後者のほうが、結果的に信頼されます。隠す姿勢のほうが、事故そのものより不信を生みますのよ。

注意：組織の場面では手順があります。
事故対応やご家族への説明は、個人判断で先走らず、必ず上長・相談員に報告してから。原則3は「隠さない姿勢」の話であって、「ひとりで謝ってこい」という意味ではありませんわ。

4

第一声が、勝負の9割

Begin in a friendly way

怒っている相手に、こちらも硬い声で応じる。すると相手はさらに硬くなる。 ——感情は伝染します。これは良い方向にも使えるということですわ。

📞 苦情電話シミュレーター：第一声を選ぶ

最初のひと言だけで、この後10分が決まります。選んでみてくださいませ。

📞 ご家族からの電話（開口一番、強い口調）

「ちょっと、どういうことですか。母の洗濯物がまた無くなってるんですけど！」
（3か月前にも同様のことがあった方です）

🤔

相手の怒りが静まった度合い

この後、話し合いになる可能性

おだやかさは、弱さではありません。
怒っている人が本当に欲しいのは、たいてい「怒っていい理由がある」と認めてもらうことです。それさえ渡せば、多くの場合そこから話し合いになります。先に共感、後から事実確認。順番だけの問題ですわ。

原則 5〜8 / 12

🪜 引き出すための4つ

Draw it out of them

👑 アテナ様の洞察 👑

「ここからの4つは、方向が変わりますわ。
1〜4が「押さない」技術だったのに対して、5〜8は「相手の側から出てくるようにする」技術。
人は、他人の意見より自分の意見のほうを100倍信じますのよ。🪜」

5

「ノー」は、口より先に体が言う

Get them saying yes

いったん「ノー」と口に出すと、人はその立場を守ろうとします。後から気が変わっても、撤回するのが恥ずかしくなるからですわ。
だから、最初の一歩でノーを出させない。これが原則5です。

介護現場の「イエスの階段」
✕ いきなり本題 →「お風呂に入りましょう」→「入らない」（ノーが確定してしまう）

○ 階段を作る →
「今日、寒いですねえ」→「そうねえ」
「足元、冷えませんか？」→「冷えるわねえ」
「温めましょうか。足だけでも」→「そうねえ…」
「せっかくなので、肩まで温まりましょうか」→ ここまで来ると、断る流れが消えています。

⚠️ 誠実さの線引き

この技術は強力なので、誘導や騙しに転落しやすいところです。
線引きはシンプルで——最後に相手が損をするなら、それは操作。最後に相手が得をするなら、それは支援。
温まって気持ちよくなるなら支援。こちらの業務効率のためだけなら操作。自分がどちらのために使っているか、そこだけは正直でいたいですわね。

6

面談で7割しゃべっているのは誰か

Let them do the talking

説得しようとすると、私たちはついしゃべりすぎます。説明が足りないから伝わらないのだと思って、さらに足す。逆効果ですわ。

🗣️

職員が7割

説明・説明・説明
ご家族は「はい」だけ
納得していない

👂

ご家族が7割

不安・希望・迷いが出る
職員は質問と相づち
自分で結論に着く

ケアプラン面談の目安
ご家族7割／職員3割。これを意識するだけで、面談後の「言った言わない」が激減します。
しゃべった人は自分が決めたと感じる。決めた人は、その決定を守りますのよ。

7

手柄を、相手に渡す

Let them think it's their idea

誰かに押し付けられた案は、実行されません。自分で思いついた案は、実行されます。 ——ならば、思いついてもらえばいいというのが原則7ですわ。

🔄 提案を、質問に変える

同じ内容を、相手の口から出させる言い方です。

🏥 場面：夜間の転倒が続いている方。センサーマットを導入したい

つい「センサーマットを入れたほうがいいと思います」

原則「夜間に3回続いてるんですけど、どうしたら早く気づけると思います？何かいい方法ないですかね」

💡 なぜ効くか：相手が「センサーとか？」と言えば、それは相手の案になります。導入後の運用も、自分の案なら丁寧に回してくれる。手柄を渡すと、実行力が返ってきます。

🏥 場面：ご家族に、面会時の差し入れを控えていただきたい（誤嚥リスク）

つい「差し入れはご遠慮いただいております」

原則「お母様、最近むせこみが増えていて。喜ばれるけど詰まらせたら怖いなと、私たちも悩んでいて…どうしたらいいと思われますか？」

💡 なぜ効くか：禁止は反発を生みますが、一緒に悩むと味方になります。ご家族自身が「じゃあゼリーにしようか」と言い出せば、それはルールではなくご家族の判断。守られ方がまるで違いますわ。

8

認知症のある方の世界に立つ

See it from their point of view

この原則は、この本全体の心臓部ですわ。他の29原則は、突き詰めればすべてここに戻ります。

そして介護現場では、これがとても具体的な技術になります。

🚪 「家に帰る」と言って玄関に向かう方の、内側の世界

帰宅願望のある方の行動を、本人の側から見てみましょう。番号を押して進めてくださいませ。

😟 ① 知らない場所にいる

目が覚めたら、見たことのない部屋。自分がなぜここにいるのか思い出せない。これは「徘徊」ではなく、まったく正常な不安です。

立場に立つと、声かけが変わります。
✕「ここがお家ですよ」（本人の世界では嘘）
✕「もう遅いから明日にしましょう」（先送りの嘘。信頼が減ります）
○「そうですよね、帰りたいですよね。誰が待ってるんですか？」
——最後のひとつだけが、本人の世界の中で成立している言葉ですわ。

原則 9〜12 / 12

💗 心に届けるための4つ

Reach the heart

9

同意しなくても、共感はできる

Be sympathetic

ここで大事なのは、共感と同意は別物だということですわ。

🤝

同意

「おっしゃる通りです」
内容を認めてしまう
言えないことも多い

💗

共感

「そう思われて当然です」
気持ちだけを認める
いつでも言える

これは現場で本当に使えます。
ご家族の要望が制度上むずかしいとき、要望には応えられなくても、気持ちには応えられます。
「毎日面会したいというお気持ち、当然だと思います。そのうえで、今の決まりをご説明させてください」
——共感が先、説明が後。この順番だけで、同じ内容の受け取られ方が変わりますのよ。

10

相手を、いい人として扱う

Appeal to nobler motives

人は誰でも、自分を「いい人」だと思いたい。だからいい人として扱われると、いい人として振る舞おうとします。

介護現場での使い方
✕「規則ですので」→ 相手はルールと戦う人になる
○「お母様思いの◯◯さんだから、ご相談したいのですが」→ 相手はお母様思いの人として振る舞う

苦情をおっしゃるご家族ほど、実はご本人を大切に思っていることが多いのですわ。そこを言葉にして返すと、敵ではなく味方として話が進みます。

ただし、演技はすぐバレます。
思っていないことを言うと、お世辞（PART 1 原則2の失敗）になります。
幸い介護の現場では、たいてい本当にそう思える材料があります。月2回必ず来る。差し入れを持ってくる。事実を見つけて、それを言葉にするだけで十分ですわ。

11

言葉より、見せる

Dramatize your ideas

同じ内容でも、見せ方ひとつで伝わる量が変わります。カーネギーはこれを「演出」と呼びました。

介護現場の演出
▸ 写真：「レクを頑張っておられます」と言うより、笑っている一枚を見せる
▸ 実物：「食事量が減っています」より、実際の残食の写真を並べる
▸ 体験：新人に「腰を痛める」と言うより、片手だけで移乗をやらせてみる
▸ グラフ：「転倒が増えた」より、月別の棒グラフを1枚

説明は忘れられます。見たものは残ります。

📸 撮影と共有の前に

写真は強力ですが、ご本人・ご家族の同意と、施設の規定の確認が必須です。個人情報でもありますので、撮影・保存・共有の範囲は必ず所属のルールに従ってくださいませ。演出は、信頼の上でだけ成立します。

12

12番目は、扱いに注意

Throw down a challenge

最後の原則は、張り合う気持ち・やりきりたい気持ちに火をつけるというものです。給料でも脅しでもなく、「できるかな？」という挑戦が人を動かす、と。

介護で使える形
▸ 自分との勝負：「先月は転倒4件でした。今月、記録を更新しませんか」
▸ リハビリ：「今日は10歩まで行けましたね。明日は12歩、いけますかね？」
▸ チーム：「この方の入浴、まだ誰も成功してないんですよ」（新人さんの挑戦心に火をつける）

そして、はっきり申し上げます。この原則は介護では最も危険です。
▸ 利用者さん同士を競わせない — できる／できないの差が、そのまま尊厳を削ります
▸ 職員間の競争にしない — 「早さ」を競うと必ず安全が犠牲になります
▸ ご家族を比べない — 論外ですわ

使ってよいのは「昨日の自分」との勝負だけ。他人との比較に変えた瞬間、この原則は毒になりますのよ。

👑 アテナ様より 👑

「12原則を通して、ひとつだけ覚えて帰っていただきたいことがありますわ。
説得とは、相手を負かすことではありません。相手が自分で納得する道を、こちらが整えてあげることですのよ。😌」

PART 3 まとめ

📋 十二原則を現場に持ち帰る

Take it back to the floor

⚔️ 争わない（1〜4）

①議論を避ける — 勝っても相手のプライドを折っている。勝ち負けの形にしない。

②誤りを指摘しない — 「違います」で相手は防御に入る。「私も昔そう思っていて」に変える。

③自分の誤りを直ちに認める — 先に、具体的に。隠す姿勢のほうが事故より不信を生む。

④おだやかに話す — 第一声で9割決まる。先に共感、後から事実確認。

🪜 引き出す（5〜8）

⑤イエスから始める — 最初のノーを出させない。イエスの階段を作る。

⑥相手にしゃべらせる — 面談はご家族7割・職員3割。しゃべった人が決めた人になる。

⑦相手に思いつかせる — 提案を質問に変える。手柄を渡すと実行力が返る。

⑧相手の立場に身を置く — 30原則すべての中心。本人の世界で成立する言葉を選ぶ。

💗 心に届ける（9〜12）

⑨同情を寄せる — 同意できなくても共感はできる。共感が先、説明が後。

⑩美しい心情に呼びかける — いい人として扱えば、いい人として振る舞う。事実を見つけて言葉にする。

⑪演出を考える — 説明は忘れられ、見たものは残る。写真・実物・体験。

⑫対抗意識を刺激する — 使ってよいのは「昨日の自分」との勝負だけ。他人との比較は毒。

✅ 今週、現場で試す

12個は多いので、1つか2つで十分ですわ。試したらチェックを。30原則トップの進捗に反映されます。

🌱 PART 4「人を変える九原則」へ進む最終章。人を傷つけずに行動を変えていただく