① うなずきと相づち
「そうなんですか」「わかります」と相づちを打ち、首を縦に振ってうなずくことで、「聴いていますよ」「もっと話してください」というメッセージを送る。ずっと同じ相づちだとバカにされていると感じるので注意。目の動き（まばたき・アイコンタクト）やジェスチャーも有効。じっと見つめ続けると不快感を与えることも。
① うなずきと相づち
「へぇ〜」「そうなんですね」「それは大変でしたね」と言いながらうなずく。これだけで「ちゃんと聴いてるよ」って伝わる。でも「はい、はい、はい」ってずっと同じだとバカにしてるように見えるから注意！目を合わせたり、ときどき視線を外したり、うなずいたり——体全体で「聴いてるよ」を表現するのがコツ。
② 繰り返し
相手が言った言葉の一部をそのまま繰り返す。「〜ですね」と返すことで「聴いてもらえている」「理解されている」という安心感を与える。別の言葉に言い換えてはいけない。言い換えると否定されたように感じて口を閉ざすことも。
例：「息子が来てくれてうれしかった」→「うれしかったんですね」「息子さんが来てくれたんですね」
② 繰り返し
相手の言葉をそのままオウム返しする技術。「〜なんですね」と返すと「わかってもらえてる！」って安心する。ここで大事なのは勝手に言い換えないこと。自分の言葉を変えられると「否定された」って感じちゃうから。
例：「息子が来てくれてうれしかった」→ ◎「うれしかったんですね」 ✕「よかったですね」（言い換えちゃダメ）
③ 明確化
利用者が忘れた言葉を代わりに明確にしたり、「どう表現すればよいかわからない感情」や「伝えてもよいか迷っている感情」を介護職が言葉にする。モヤモヤをはっきりしたかたちにするイメージ。利用者の気持ちが楽になる場合がある。
③ 明確化
「あの…なんて言えばいいんだろう…」ってモヤモヤしてる気持ちを、介護職が代わりに言葉にしてあげること。「それって、寂しいってことですか？」みたいに。ど忘れした言葉を補ってあげるのもこれ。モヤモヤ → スッキリにしてあげるイメージ。
④ 要約
多弁な利用者や話題がそれてしまった場合に、「つまり、〜ということですね」と話を端的にまとめる。話がすべて終わった後だけでなく、面接の途中でも適切なタイミングでおこなう。大きな四角から大事な部分を抜き出して小さな四角をつくるイメージ。
④ 要約
話がいっぱい出てきて散らかったときに、「つまり、こういうことですよね？」と整理してあげること。最後だけじゃなく途中でもやってOK。話がどんどんズレていくときに「ちょっと整理しますね」って言えると、お互いスッキリします。
⑤ 「開かれた質問」と「閉ざされた質問」
開かれた質問（open question）＝相手が自由に話せる質問。「昨日のドラマはどうでしたか」「将来についてお話しください」など。具体的な内容を引き出したいときに適切。
閉ざされた質問（closed question）＝「はい」「いいえ」で答えられる質問や、答えが限定される質問。「おいくつですか」「お茶とコーヒーどちらにしますか」など。
⑤ 「開かれた質問」と「閉ざされた質問」（超頻出！）
開かれた質問＝「自由に答えていいよ」系の質問。「今日の調子はどうですか？」「何かお困りのことは？」
→ たくさん話してほしいときに使う
閉ざされた質問＝「はい」「いいえ」で答えられる質問。「痛いですか？」「お茶にしますか？」
→ 緊張してる人や答えやすくしたいときに使う
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開かれた質問
自由に答えられる。具体的な話を引き出したいときに有効
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閉ざされた質問
答えが限定される。緊張をほぐしたいときや事実確認に有効
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開かれた質問
「どうですか？」系。いっぱい話してもらえるけど、初対面でいきなりは困らせる
🔒
閉ざされた質問
「はい/いいえ」で答えられる。答えやすいけど、これだけだと話す気なくす
⚠️
否定的な質問は避ける：「耳はどれくらい聞こえにくいですか」→ できない部分を意識させる。「耳はどのくらい聞こえますか」→ できる部分に注目させ、意欲的に取り組める。イエス・セット：「はい」と答えることが明らかな質問を投げかける技法。
質問の仕方にも注意：「どのくらい聞こえないですか？」→「できない」に注目させちゃう。「どのくらい聞こえますか？」→「できる」に目が向いて前向きになれる。あと「イエス・セット」っていう技法もあって、「今日はいい天気ですね」みたいに「はい」って答えやすい質問から入ると会話がスムーズに。
⑥ 沈黙
沈黙にはさまざまなメッセージが込められている。利用者が熟考・気持ちの整理をしている沈黙であれば、介護職は十分に「待つ」姿勢が求められる。拒否や敵意を示す沈黙であれば、その原因を考えて対応する。否定的な感情からくる沈黙でも、その意図を理解しようとすれば冷静に対応できる。
⑥ 沈黙
黙っちゃった…焦りますよね。でも沈黙にも意味がある。「考えてる」「気持ちを整理してる」沈黙なら、じっくり待ってあげるのが正解。慌てて話しかけちゃダメ。逆に「怒ってる」「拒否してる」沈黙なら、なぜそうなったかを考える。沈黙は「何も言ってない」んじゃなくて、言葉にできないメッセージなんです。